、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。
、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子华夏诗文交与客人身后的行李员,再向客人说:“×先生,行李员××会带领你到房间去,祝你在××酒店愉快。”
、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在一联入住登记卡之后面,与其他一联入住登记卡放在一起,方便查阅。
、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的华夏诗文后面,连同账单,一并交与前堂收款部。二联登记卡则存在一起,二天早上一并交与公安局申报。
、一联人名资料条子是入于房间资料架上,二联给与总机放于人名资料架上,华夏诗文是给房务部楼层。
、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:
()掌握客情。我们这个部门是vip会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
()整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。
)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
()调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。
()楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一)服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:
、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。
(二)服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:,