一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）您好请进、请坐、请讲、请问请稍等谢谢对不起请原谅很报歉没关系不客气请您排队等侯请不要着急很高兴能为您服务请您先看一下须知您有什么愿望，请告诉我对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）请把您的需求告诉我我能为您提供什么帮助吗？我理解您的心情我会尽量帮助您请您按规定填写表格有不懂的地方您尽管问很抱歉，让您久等了不用谢请放心我们帮您办请留下保贵意见您慢走请走好,再见为您服务是我应该做的！您的需求就是我的职责对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等喂,干什么喊什么,等一会儿少?嗦，快点讲你管不着（你少管闲事）喂，叫你呢不关我的事急什么，还没上班呢找别人去，我管不着墙上贴着，自己看就你急，怎么不早来给你讲过几遍了，怎么还拎不清急什么，没看我正忙着吗？你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗，早干什么了烦不烦这么晚了明天来你问我，我问谁？这事我管不了，你去找我们领导。你这人是不是有毛病？你这人真?嗦。你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？有意见，找领导。我就这态度。有本事你告去叫什么，等一下。我就这种态度，怎么啦？不是我管，我不晓得。不知道，你问我，我问谁。对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
