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客户服务中心规范用语(五)

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客户服务中心规范用语
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
、遇到客户善意的约会时:客户代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
、遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”
不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”
、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时:客户代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
、遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“……”。客户代表:“谢谢您的合作,再见!”
不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语
、向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了:客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。


不可以说:“喂,听懂了吧?”
、通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表:“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”
不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”
、遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。” 然后过秒挂机。不可以直接挂机。

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