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关于微笑服务学习心得体会

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微笑服务学习心得体会一

微笑,是一种修养,并且是一种很重要的修养;微笑,是一种礼物,并且是世界上最珍贵的礼物;微笑,是一种表情,并且是最动人的表情。轻轻地嘴角上扬,或者露出8颗牙齿,或者笑不露齿,微笑其实就是一个很简单的表情,但是它在我们生活中却有举足轻重的地位。

“微笑行动,点亮服务”,这是我总行最近正在开展的活动。我支行各位同事积极响应着总行的号召,我也不例外。在工作中?直是秉承我行“用心微笑,真诚服务” 的服务理念,活动结束后我有幸被评为“微笑服务之星”。

大家都知道银行是服务行业,金融机构作为窗口单位,与老百姓生活紧密联系,我们的服务环境和服务水平就是市民关注的重点。哪家银行的客户服务最好、让老百姓印象最深刻?哪家银行的服务让老百姓感到宾至如归?这就直接影响到哪家银行的业绩。在银行业竞争越来越激烈的今天,对于身为临柜人员的我们而言,比的就是服务态度。

作为银行的大堂经理,客户推开银行的大门,第一个接触的就是我,客户当然希望第一映入眼帘的就是我面带微笑洋溢喜悦的脸庞,微笑给人以宾至如归的感觉。微面带微笑,缩短人与人之间的距离;面带微笑,源源源不断的力量源泉。在工作中我每天配以微笑的表情,并很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客人内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪,而用户情绪稳定、态度配合,更有利于工作的顺利进行,也可提高工作效力。 这样就为我行赢得较多的客户,业绩自然就上来了。

其实除了工作中,在日常生活中也需要微笑,给自己一个微笑,让心情变得舒畅;给自己一个微笑,让心胸变得开阔;给自己一个微笑,让生活变得更加美好。

让微笑充满我们的生活,只要记住微笑,一切困难都会迎刃而解,不要再吝啬了,给周围的人以微笑吧,让快乐陪伴我们左右!请不要吝啬你的微笑,因为 “微笑”让你我如此美丽!

微笑服务学习心得体会二

作为服务行业来说,至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年,在大力开展“形象工程”的今天,我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?

比尔?盖茨说过,在市场经济条件下,现代的竞争就是员工素质的竞争。

作为窗口行业来说,窗口岗位是其对外的核心部门,是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。

当下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据我们多年的培训心得和学员反馈,认为起码应该做到、做足以下四点:

1、心态调整

不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“微笑服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化” 这种不健康心理。特别是行政机关的窗口岗位人员,尤其有这种心态。应该说,窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外,还包括产品或事件本身包括的服务。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的服务。既然产品或事件本身及硬件环境良好,那么与之相配套的服务规范就应该同等良好,否则就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说,微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。

如果没有这个意识,提倡微笑服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不足的,还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言(包括文明用语、语气、语调)、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合,才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。我们经常和培训学员讲,如果规定每天必须擦五遍桌子的话,如果没有有效监督,实施第一周大家可能都能做到;到了第二周的时候,会有人说:咦,原来擦四遍就擦干净了,又没有人盯着,干嘛这么费力地擦五遍呢!于是就开始擦四遍;第三周的时候,又想:其实擦三遍也是蛮干净的,于是又变成擦三遍……最后,如果监督还是跟不上,甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算,这种尴尬的局面。

所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现以上案例的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正;对于不执行的,进行严格的处罚。

我们经常在微笑服务培训后,应客户单位的要求协助进行后期监督管理,并协助制订详细的监督管理材料,就是为了能让微笑服务真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“微笑服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡微笑服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔,有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

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